Support-desk.ru — собственная служба поддержки

Собственная служба поддержки это всегда круто, однако часто для этого надо выделять специального человека или же подключать всех к единой системе. Что делать в этой ситуации? Надо либо создавать такую систему, либо продолжать пользоваться почтой, icq и «Эй Вася, ответь там на вопросы пользователей», либо пользоваться уже готовым вариантом.

Сегодня мы поговорим о готовом варианте или о системе Support-desk. Это уникальная система, которая позволит вам создать единый центр поддержки в считанные минуты. При этом удобно будет как вам, так и вашим пользователям.

Кому конкретно нужен Support-desk?

Это небольшие компании, которые не имеют возможностей для создания подобной собственной системы, а также те, кто хочет улучшить систему взаимодействия со своими клиентами. Быть может те, кто пока хочет протестировать систему, но думает создавать/не создавать что-то подобное. В любом случае, вы покупаете абонентский доступ и можете в любое время перестать пользоваться продуктом. Более подробно о системе можете посмотреть на этой странице.

Что делает Support-desk?

1. Позволяет пользователям задавать вопросы в службу поддержки. При этом система автоматически его регистрирует и он может в любое время залогиниться. Администратор может сам ответить на вопрос или же перенаправить его другому зарегистрированному сотруднику, если тот более компетентен.

2. Создает базу ответов на частые вопросы. Тут полно настроек — категории, подкатегории, поиск по вопросам.

3. Позволяет руководителю настроить разные уровни доступа для сотрудников.

Что есть еще у Support-desk?

1. Вы можете создать огромное количество категорий для вопросов пользователей — «Финансовые вопросы», «Технические вопросы», «Вопросы по работе с клиентами». Также можно забивать в базу частые ответы, чтобы отвечающий сотрудник мог автоматически вставить ответ.

2. Огромный функционал для пользователей, которые могут комментировать ваши ответы, могут ставить оценку ответу и многое другое. Это в свою очередь позволяет руководителю оценить работу сотрудников. В случае работы с Support-desk пользователь и сотрудник видят все окно переписки в удобном для них формате.

3. Можно собирать почту с Gmail и автоматически конвертировать ее в билетики (вопросы от пользователей). Это удобно, если у вас много email адресов или если неохота постоянно заходить на почту.

В целом мелких функций достаточно много, и об этом вы опять же можете посмотреть видео на странице «О сервисе»

Сколько стоит Support-desk?

Компания предлагает 2 тарифа — стандарт и PRO. С ценами вы можете ознакомиться на специальной странице. Если брать предлагаемый PRO вариант, то стоимость будет составлять 450 рублей в месяц. Если хватит стандарта, то вообще 150 рублей в месяц. Давайте посчитаем, сколько будет окупаться Support-desk. Разработка подобной системы будет стоить пару тысяч долларов. Если взять даже 1000 долларов и стандарт для PRO, то сервис окупится через 5.5 лет. Согласитесь, что за такое время может многое поменяться.

Забыл сказать, что вы можете сделать Support-desk на собственном домене, но этот вопрос надо решать с администрацией.

Я тут задал несколько вопросов руководителю проекта, и думаю вам будет интересно. Пропустим приветствие и начнем сразу с вопросов.

Начнем с команды. Руководитель компании, насколько я понял, это Вы, Никита Королев или есть еще кто-то? Сколько еще человек в штате?

Верно, руководитель один и это я. На постоянной основе, помимо меня, в Support-Desk трудится 4 человека.

Но, во-первых, пользуясь своим положением, я регулярно привлекаю к работе по Support-Desk своих сотрудников из издательства Info-DVD. Например, дизайнера или саппорт.

Во-вторых, для решения многих мелких задач мы обращаемся к фрилансерам.

Проект изначально создавался как крупный или все началось с одной разработки и потом команда начала появляться? Может быть проект получал какие-нибудь гранты или инвестиции  от сторонних инвесторов?

Проект изначально задумывался как SaaS. Разрабатывался с 2009 года. Команда за это время уже успела один раз смениться в полном составе (за исключением меня)

Грантов и инвестиций мы никогда не получали и не стемимся к этому.

Справедливости ради, я отмечу, что Support-Desk и сейчас не является «крупным проектом». Мы только начали и находимся в самом начале пути.

В разделе отзывов я увидел, что вы работаете со многими компаниями. Открыто вы работаете почти полгода, сколько у вас уже клиентов? У вас в основном средние/крупные компании или больше мелких клиентов?

Да, официальный релиз состоялся в октябре 2011. С этого времени мы начали принимать оплату за наши услуги. Действительно, на момент написания этих строк, скоро будет полгода (как время летит-то :-))

Сейчас в нашем сервисе открыто более 580 активных аккаунтов и обработано более 116000 тикетов. Разумеется, целевая аудитория — малый и средний бизнес.

Почему была выбрана система посуточной оплаты, а например не оплаты за софт или за год использования?

Если отвечать коротко, то мы выбрали такую систему, которой бы сами хотели пользоваться.

Оплатить за неделю, месяц, полгода или год вперед — пользователь решает сам (правда, пока мы не предоставляем скидок при оплате на длительный период. Но, думаю, это вопрос времени). Вы сами выбираете сумму, на которую хотите пополнить счет.

Суть в том, что Support-Desk  списывает деньги с вашего счета только раз в сутки (по факту оказания услуг). Соответственно, если вы передумали и хотите вернуть неиспользованные средства, это всегда можно сделать, написав нам.

Прецедентов пока, правда, не было. Зато бывали случаи, когда люди забрасывали свою доску, какое-то время использовали скрипт, а потом возвращались к нам…

Думаю, что моим читателям будет интересно какой оборот компании или тот же период окупаемости.

Около двух месяцев назад, наш доход сравнялся с расходами. Это значит, что мы вышли на уровень окупаемости и сегодня являемся рентабельным коммерческим проектом.

Для только-только запущенного стартапа это невероятный результат.

Образовывающийся сейчас по итогам месяца «профит», мы целиком и полностью тратим на развитие проекта: реклама, зарплаты сотрудникам и фрилансерам, финансовая подушка (например, на случай каких-то технических проблем)

Конкретных цифр по обороту я, разумеется, разглашать не стану. Но внимательный читатель может прикинуть порядок цифр перемножив минимальную месячную стоимость услуг Support-Desk и количество активных пользователей сервиса.

Вы не работаете с Вебмани, это политика руководителя системы Support-desk?

Да, с Вебмани у меня и моих компаний очень давние и очень нетеплые отношения. Интересующимся этой темой я могу посоветовать почитать заметки и комментарии пользователей здесь. От себя лишь добавлю, что считаю «муравьев» самой неудобной и ненадежной платежной системой в Рунете и искреннее желаю ей скорейшего «кирдыка»

Если честно, то в целом мне понравилась система. В основном потому что я люблю, когда что-то быстро работает и выполняет свои функции на 100%. Наверняка, у вас еще много идей для реализации?

Разумеется. Я уже отмечал, что мы только в самом начале своего пути. Наших клиентов уже в этом году ждут потрясающие нововведения.

Одно из них — самое долгожданное — я могу назвать уже сегодня. Это чат для вашей службы поддержки.

Сегодня на рынке невероятное количество сервисов «онлайн-помощников», в том числе и русскоязычных. Но как и западные аналоги Support-Desk (сервисы билетных досок), они «тяжелые», сложные для понимания, запутанные, глючные и некрасивые.

Чат от Support-Desk — это самый красивый онлайн-помощник для сайта, который вы когда-либо видели! Он невероятно простой и понятный, кроме того, надежно интегрирован в вашу билетную доску и модуль «сотрудники».

Впрочем, совсем скоро вы сможете убедится в справедливости моих слов лично: следите за новостями на блоге сервиса. Кроме того, чат — лишь одна из нескольких разработок, которые мы ведем. Ну а планы у нас действительно наполеоновские.

Я думаю, на этом можно закончить.

Спасибо вам за вопросы и добрые слова в наш адрес, а вашим читателям за внимание!

2 комментария к “Support-desk.ru — собственная служба поддержки

  1. xxdevil

    Прикольный постик. Только вот слово …ПОКУПАЕТЕ…немного смущает. Для Ру-нета не совсем в тему. У нас же халяву больше любят. А тут еще и рега платная. Боюсь помрет проект.

    Ответить

    admin Reply:

    Вы невнимательно прочитали статью. Регистрация бесплатная и есть доступ на пару дней.

    Ответить

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *